Accélérateur de performance opérationnelle
Accélérateur de performance opérationnelle
Accueil > Améliorer l'efficacité d'un processus opérationnel > Qu'est-ce qu'un processus ?
En entreprise, on emploie le terme processus dans un sens beaucoup plus spécifique que dans le langage courant.
Par processus, il faut comprendre une chaîne d'opérations effectuées régulièrement.
Pour donner un exemple trivial, la chaîne d'opérations effectuées par chacun le matin entre le réveil et le départ au travail, constitue un processus dont les étapes peuvent être illustrées de la façon suivante :
On confond fréquemment le processus et la procédure, cette dernière étant le document qui décrit la façon d'opérer le premier. En fait, il faut bien avoir à l'esprit qu'un processus peut exister sans jamais avoir été décrit.
Alors quels sont les processus dans l'entreprise ?
Le premier exemple auquel on pense est la chaîne de fabrication. Les chaînes de fabrication sont optimisées en permanence par les ingénieurs chargés de les piloter, parce qu'elles constituent le cœur de métier des entreprises manufacturières.
Mais qu'en est-il de tous les autres processus d'entreprise ?
Outre les processus de production, on désigne par processus opérationnels tous les processus qui font partie de la chaîne de création de valeur : commercialisation et rendez-vous client, commandes et devis, vente, signatures de contrats et facturation, paiement, relation client et service après-vente, etc. Ce qui est traité, c'est essentiellement de l'information. L'information étant immatérielle, les processus de traitement doivent être conçus avec une grande rigueur pour éviter erreurs et insatisfaction client.
Il faut y ajouter les processus support qui n'entrent pas directement dans la chaîne de création de valeur mais qui n'en sont pas moins utiles au bon fonctionnement de l'entreprise : maintenance des systèmes d'information, gestion de parcs (véhicules, ordinateurs, téléphone), processus de gestion des locaux, processus comptables et financiers, processus RH tels que la gestion de la paye, etc. Ces processus ne constituent pas le coeur de métier de l'entreprise et font donc généralement l'objet de moins d'attention. Pour cette raison, les dysfonctionnements y sont souvent plus nombreux, ce qui finit par engendrer coûts cachés, pertes de temps et irritation.
Enfin, on parle de processus managériaux pour désigner les processus d'encadrement des collaborateurs : recrutement, gestion des présences, plan de montée en compétence et formations, suivi de la performance individuelle et entretiens réguliers, évaluations annuelles, réunions d'équipe, etc. On pourrait penser que les relations humaines se prêtent mal à la formalisation des processus. Cependant, les collaborateurs aspirent à un traitement équitable et dès qu'on encadre une équipe on se doit de veiller à la cohérence des messages et des pratiques.
Qu'est-ce que l'approche processus ?
L'approche processus considère que le bon fonctionnement de l'entreprise est essentiellement conditionné par la conception de chaînes opératoires efficaces. La fonction des collaborateurs n'est pas de pallier les déficiences des processus, mais de contribuer à les améliorer. Nous considérons que l'amélioration des processus fait partie des fonctions du manager, en complément des bonnes pratiques de développement de la performance de ses collaborateurs.
Comment améliorer les processus ?
Depuis une cinquantaine d'années, l'amélioration de processus a fait l'objet de nombreux travaux de recherche et de mise au point de méthodologies. Toutes ont en commun de fonctionner par étapes, d'utiliser une boîte à outils méthodologiques et d'améliorer les processus de façon itérative (amélioration continue).
Ailante utilise la méthode la plus connue : DMAIC / Lean 6 sigma, qui a été déployée à grande échelle dans des groupes tels que Motorola, IBM, Toyota, General Electric, Renault, HP, Dassault Aviation, BNP Paribas, Rank Xerox.
Nous avons obtenu la certification "Black Belt", au terme de la conduite de plusieurs projets d'amélioration réussis.