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Les processus entravent-ils la créativité ?

Article publié sur Linkedin le 05/12/2018

« Que répondre à ceux qui disent que les processus standardisés entravent leur créativité ? » Cette question m'a été posée lors d'une intervention récente en entreprise.
La crainte des conséquences de la standardisation des processus me semble relever d'une angoisse légitime, en même temps que d'une incompréhension sur son objectif. Cette angoisse est légitime car les mécanismes d'aliénation dans le travail sont bien réels. L'automatisation croissante y ajoute l'angoisse de perdre son emploi. Je n'aborderai pas ici ce sujet complexe aux fortes implications sociétales, mais je vais m'employer à clarifier les questions sous-jacentes à la standardisation des processus.

1. Ce n'est pas parce qu'un processus est standardisé qu'il est efficace

Du chaos le plus absolu à la bureaucratie la plus tatillonne, on trouve toutes sortes de processus en entreprise. J'ai récemment assisté, dans une entreprise du CAC 40, au dysfonctionnement d'un processus ubuesque de paiement des factures. Ce processus était ultra-standardisé mais totalement inefficace, au point d'obliger les intervenants à échanger des dizaines d'emails pendant plus d'une centaine de jours. Précisément, l'amélioration d'un processus consiste d'abord à diminuer les tâches sans valeur ajoutée, et donc à dégager du temps pour les tâches plus « créatives ». Or, pour y parvenir, il faut nécessairement standardiser les traitements. Pour employer une image, nous pouvons tous faire un gâteau insipide en suivant scrupuleusement une recette, mais les meilleurs pâtissiers utilisent tous une recette pour réaliser les gâteaux qui font leur renommée.

2. L'efficacité des processus est destinée à gagner du temps sur les tâches sans intérêt

L'un des objectifs de l'amélioration des processus est la diminution des tâches « sans valeur ajoutée ». Ce terme ne désigne pas des tâches inutiles, mais celles qui n'apportent aucune plus-value à la satisfaction du besoin. À titre d'exemple, lorsqu'on veut préparer une réunion de suivi des ventes, la collecte des données est une étape « sans valeur ajoutée » du processus de pilotage. Le collaborateur comme l'entreprise ont intérêt à ce qu'elle soit la plus rapide possible. Un haut niveau de standardisation du processus de reporting est nécessaire pour la réduire. Moins de temps consacré à collecter des données laisse davantage de temps pour les analyser. Je ne crois pas que passer du temps à compléter des fichiers Excel permette de développer sa créativité.

3. Distinguer créativité et spontanéité

À présent, qu'entend-on par développer sa créativité au travail ? À mon avis, deux aspirations potentiellement contradictoires. D'une part, à l'heure du développement de l'intelligence artificielle, les entreprises recherchent tendanciellement des compétences sur ce qui, précisément, n'est pas automatisable. Développer la créativité signifie pour elles qu'une part plus importante du travail des collaborateurs soit allouée aux améliorations à long terme. Du point de vue du collaborateur, cela correspond généralement à la part la plus épanouissante de ce travail, il y a donc consensus sur ce point.

Par ailleurs, chacun aspire à agir en mode spontané, à aborder les tâches « comme il le sent ». C'est là que peut résider un malentendu. Développer une compétence, c'est par nature abandonner un mode spontané pour un mode opératoire conscient et maitrisé. Les artistes, qui exercent le plus leur créativité, le savent bien : dans nulle autre activité on ne consacre davantage de temps à s'entraîner, à acquérir des automatismes. Libéré de l'attention consacrée au mode opératoire, l'esprit peut alors exercer pleinement sa créativité. La standardisation d'un processus a la même finalité.

4. Comprendre les enjeux pour ne pas tomber dans le panneau

Dans le film 99 francs, deux créatifs d'une agence de marketing sont chargés de générer des idées pour des campagnes de publicité. Leur bureau a été transformé en chambre d'adolescent pour leur permettre d'exercer leur créativité sans contrainte. Mais est-ce vraiment ce type de travail que les managers ont à l'esprit lorsqu'ils parlent « d'être créatif » ? Même si l'époque est au « mode start-up » et à l'entreprise « cool », ce n'est pas seulement l'environnement qui détermine le niveau de liberté dans le travail. De mon point de vue, ce qui garantit la plus grande autonomie du collaborateur, ce sont des objectifs et des modes opératoires clairs. À l'inverse, être mis en permanence en situation de pallier les déficiences de l'organisation, contraint le salarié à passer son temps en mode réactif, augmente son niveau de stress et réduit son autonomie et sa créativité. La tentation peut être grande de nommer « créativité » (ou parfois « mode Agile ») l'injonction de s'adapter en permanence aux aléas d'organisation, aux hésitations du management ou aux planifications erratiques. Ainsi, si l'on vous demande d'être créatif, ne tombez pas dans le panneau. De quelle créativité vous parle-t-on ?

Qu'entend-on exactement par processus ?

 

Concrètement, que fait le consultant ?

 

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