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Formations Processus managériaux du centre de contact

Processus managériaux du centre d'appelPour une large part, le management en centre de contact relève des bonnes pratiques du management d'équipe. Toutefois, le nombre de collaborateurs sur la plate-forme, le travail en horaires décalés, la relation client et commerciale, impliquent la maîtrise de pratiques complémentaires.

Réunions, animations et assistance en temps réel

En centre de contact, les opérateurs passent l'essentiel de leur temps en interaction avec les clients et ne peuvent faire appel à leur encadrement que de façon limitée. Les interventions du management nécessitent donc une ritualisation minutieuse.

L'objectif est de mettre en place la structure des réunions, des animations et des interventions en temps réel, pour que leur cadencement soit équilibré, qu'elles soient efficaces dans un temps limité par les contraintes d'horaires d'ouverture et qu'elles soient cohérentes entre elles pour maintenir une émulation commerciale permanente.

Gestion des plannings et des présences

Le nombre de collaborateurs sur une plate-forme et l'importance de prévoir un staffing adéquat en fonction de tranches horaires, la gestion des plannings et des présences, nécessitent la mise en place d'un processus minutieux et suivi avec rigueur. Dans le cas contraire, la part du management liée à la gestion des présences tend à occuper une place démesurée.

L'objectif est d'apprendre les bonnes pratiques pour parvenir à une parfaite cohérence entre le processus mis en place et les pratiques managériales.

Trames d'appel et amélioration du discours au téléphone

Nous ne croyons pas à l'efficacité des scripts imposés sans possibilité d'y déroger : les clients veulent parler à des êtres humains, pas à des robots. Pour homogénéiser les discours au téléphone et diffuser les formulations les plus qualitatives, nous avons recours à des trames d'appels.

L'objectif est de parvenir à ce que les opérateurs soient à l'écoute des clients tout en ayant une attitude professionnelle qui donne une bonne image de l'entreprise. C'est tout un art...

Grille et suivi des double-écoutes

Les double-écoutes constituent le moyen essentiel de faire monter les opérateurs en compétence dans la maîtrise de la relation téléphonique. Elles permettent également de contrôler la qualité des informations transmises au client. Cette double contrainte nécessite une communication sans ambiguïté vis à vis des opérateurs.

L'objectif est d'apprendre à bâtir une grille qui fonde l'évaluation des entretiens téléphoniques sur des critères parfaitement objectifs. Pour cela on doit créer un outil permettant de consolider les évaluations pour suivre les progrès des opérateurs, mais aussi pour calibrer l'appréciation des superviseurs qui les utilisent.

Incentive (primes aux résultats)

Les systèmes d'incentive constituent un levier très efficace pour impliquer les collaborateurs dans l'atteinte de leurs objectifs. Toutefois, ils n'ont vraiment d'impact sur les comportements qu'à condition d'être vraiment discriminants, transparents pour les collaborateurs et de ne pas engendrer d'effets pervers.

La formation permet de bâtir des grilles d'incentive avec effet de seuil et accélérateur, tout en prenant en compte le contexte légal. Il s'agit également de bâtir un outil de consolidation qui permette de restituer le calcul de la prime en toute transparence, qui permette aux opérateurs de suivre leur progression au jour le jour, qui permette le suivi budgétaire et enfin le passage en paye.

Suivi de la performance des collaborateurs

La difficulté d'évaluer la performance des opérateurs tient à la difficulté d'évaluer la qualité et l'efficience de communications. Il est donc nécessaire de définir des critères statistiquement représentatifs et aussi objectifs que possible.

L'objectif est de définir des critères quantitatifs et qualitatifs, de mettre en place les outils permettant de les suivre, les méthodes et rituels de suivi, les techniques de conduite d'entretien avec les collaborateurs.

Montée en compétence des collaborateurs

La maîtrise de l'entretien téléphonique (ou de l'échange écrit) doit être considérée comme une compétence à part entière : cela s'apprend. Dès lors, pour l'encadrement, la montée en compétence est le levier le plus efficace pour améliorer la performance.

L'objectif est d'apprendre à construire puis à piloter un plan de montée en compétence des opérateurs.

Books de formation et quizz d'évaluation

Pour faire monter en compétence les collaborateurs, l'encadrement a un rôle essentiel de formation. La nécessité de bâtir des supports de formation est généralement perçue comme une évidence. Mais c'est une tâche très chronophage et donc souvent reportée.

L'objectif est d'apprendre à construire de supports de formation et les questionnaires d'évaluation de l'acquisition des connaissances par les collaborateurs, ainsi que de mettre en place un processus de mise à jour permanente.

 

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