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Formations Outils de pilotage du centre de contact

Piliotage du centre d'appelLe centre de contact est une plate-forme destinée à industrialiser le traitement des demandes des clients. Comme tout processus industrialisé, cela nécessite un pilotage fin. La diversité et la complexité des outils supposent un certain niveau d'expertise pour les piloter.

Les formations décrites ci-dessous peuvent être construites en se basant sur la situation concrète du centre de contact dont les participants sont issus.

Planning de charge et objectifs du centre de contact

Le planning de charge (capacity planning) sert à valider que les objectifs assignés au centre de contact, tant en volume qu'en qualité de service, seront atteints tout au long de l'année. C'est un outil essentiel d'échange avec la direction.

Sur la base des durées moyennes de traitement, des prévisions de flux et des variations saisonnières constatées, on s'assure que l'équipe sera en mesure d'assurer les traitements tout en respectant l'objectif de qualité de service. Le suivi et la mise à jour du planning de charge est un outil puissant pour piloter son activité.

Dimensionnement et planification

Une fois les données du planning de charge validées, on s'emploie, sur la base d'un historique des flux, à décrire les variations en fonction des jours et des heures sous forme de courbes d'appels. Cette opération débouche sur le dimensionnement du staffing nécessaire heure par heure. Enfin, la planification à proprement parler consiste à définir les rotations des opérateurs (shifts) et à les affecter nominativement.

L'objectif est d'apprendre à maîtriser toutes les étapes de ce processus ainsi que les outils nécessaires.

Reporting

Le couplage téléphonie-informatique d'un centre de contact permet de disposer de bases de données répertoriant chaque contact, éventuellement enrichies des codes de fin d'appel saisis par les opérateurs. Toutefois, à l'état brut, les données ne permettent généralement pas d'analyser les causes des variations. Il est donc important de savoir concevoir les tableaux de bord de façon à ce qu'ils répondent aux besoins du pilotage de l'activité.

L'objectif est d'apprendre à construire un reporting en hiérarchisant les indicateurs ("en cascade") pour permettre une analyse rapide des tendances.

Pilotage du dialer, de la téléphonie, du SVI

Les outils de téléphonie du centre de contact doivent être pilotés en permanence de façon à adapter leur paramétrage aux circonstances. Il est fréquent d'observer dans les centres d'appels que les superviseurs utilisent ces outils en appliquant des procédures sans en avoir parfaitement compris l'architecture et le mode de fonctionnement.

L'objectif est de comprendre l'architecture de l'infrastructure téléphonique (nous proposons de présenter l'architecture du centre de contact concerné) et de définir les procédures de pilotage en fonction des événements.

Gestion de canaux multiples (appels, Chat, SMS, e-mails, courriers, fax)

La multiplication des canaux de contact client constitue un véritable défi pour le pilotage d'un centre de contact. Même lorsqu'on dispose d'outils de workflow et de CRM suffisamment développés, la consolidation des données et leur interprétation constituent un véritable casse-tête.

L'objectif est d'apprendre à consolider les données et à rendre cohérents les différents processus de traitement de ces médias.

Pilotage d'un centre de contact externalisé

L'externalisation du centre de contact ne tient ses promesses qu'à condition de faire l'objet d'un pilotage rigoureux de la part du donneur d'ordre. Ce pilotage doit être intégré dans le contrat. Il nécessite la définition d'indicateurs de performance et de qualité très précis. La mise en place des procédures de pilotage et de contrôle ne doit rien laisser au hasard.

L'objectif est de passer en revue tous les aspects à prendre en compte dans le cadre d'une externalisation du centre de contact.

Pilotage des processus de contrôle et plan d'urgence

Les processus de contrôle mis en place doivent eux-mêmes faire l'objet d'un pilotage afin de s'assurer que le nombre et la régularité des contrôles sont suffisants, que l'évaluation des critères est homogène, que les défaillances sont suivies d'actions correctives.

Cette formation se focalise sur l'articulation de toute cette chaîne d'opérations.

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