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Formations Processus opérationnels du centre de contact

Processus opérationnels du centre d'appelLe rôle de l'encadrement dans l'amélioration des processus opérationnels est essentiel bien que rarement mis en avant. Ce qui n'est souvent considéré que comme la réparation de dysfonctionnements temporaires doit constituer une tâche à part entière et permanente, dans une démarche d'amélioration continue.

Processus de contrôle qualité

Le contrôle qualité, quelles qu'en soient les formes, est généralement présent dans les centres de contact. La difficulté réside dans le dépassement du simple constat récurrent des mêmes dysfonctionnements, pour mettre en place des actions correctives pérennes.

L'objectif est la mise en place et le pilotage d'un processus de bout en bout des contrôles qualités et actions correctives.

Amélioration du parcours client

L'amélioration du parcours client est bien souvent la partie la plus délaissée par l'encadrement du centre de contact. Pourtant, la plate-forme est le réceptacle de problèmes générés en amont, tels que les lacunes d'un site Internet (ergonomie, information incomplète, dysfonctionnements et processus mal conçus). Elle constitue un formidable outil de collecte de la "voix du client". Nous prônons la prise en charge de ces problèmes par l'encadrement opérationnel.

L'objectif est d'apprendre à cartographier le parcours du client, à identifier les améliorations à apporter, à construire un processus de pilotage des améliorations.

Amélioration des processus opérationnels, des outils informatiques et automatisation des tâches de back office

Conséquence des deux points précédents, l'amélioration des processus est le cœur de l'accroissement de la productivité et de la satisfaction client. Dans de nombreuses entreprises, cette fonction n'est pas clairement attribuée et l'essentiel de l'énergie est consacrée à se renvoyer le problème. Pourtant, qui est mieux placé que l'encadrement du centre de contact pour les piloter ?

L'objectif est d'acquérir les bases d'une méthodologie d'amélioration des processus et du pilotage de projet.

 

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